O que fazer quando a mala é extraviada em viagens

Perder a bagagem no desembarque é um problema comum e estressante. Você precisa agir rápido para garantir seus direitos e reduzir prejuízos.

No balcão de Lost & Found deve registrar o ocorrido e apresentar o comprovante de despacho. A companhia aérea responde pela bagagem desde o check-in e tem prazo para localizar ou indenizar.

Em voos nacionais, a bagagem pode ficar atrasada por até 7 dias; em internacionais, até 21 dias. Se não aparecer, a empresa deve indenizar em até sete dias úteis.

Fotografe a bagagem, guarde etiquetas e use rastreadores para acelerar a identificação. Há assistência para gastos emergenciais fora do domicílio, mediante comprovantes, com pagamento em até 7 dias.

Casos recentes mostram voos que chegaram sem malas e decisões judiciais por danos morais. Saber o passo a passo no aeroporto e quais documentos levar faz muita diferença.

Principais conclusões

• Registre o extravio imediatamente no balcão indicado e guarde o comprovante.
• Verifique prazos: 7 dias (doméstico) e 21 dias (internacional) antes da indenização.
• Fotografias, etiquetas e rastreadores ajudam na localização.
• Solicite reembolso de despesas emergenciais com notas fiscais e comprovantes.
• Conheça limites de indenização em XDR e considere assistência legal se necessário.

Cenário atual: por que o extravio de bagagem ainda acontece e como isso afeta sua viagem

O fluxo intenso de aeroportos e conexões curtas ainda cria várias falhas que resultam em bagagem perdida. A IATA estima cerca de 25 milhões de malas extraviadas por ano no mundo, um número que mostra a dimensão do problema.

Entre jan‑nov/2022 houve aumento de aproximadamente 444% nas assistências por malas perdidas em voos internacionais. A Europa liderou, seguida pela América do Sul e pelos EUA, refletindo congestionamento e ajustes na aviação civil.

Para você, passageiro, a situação significa perda de tempo, custos extras e riscos ao roteiro. Trocas entre companhias e etiquetas antigas dificultam o rastreio e aumentam o impacto no seu destino.

No Brasil, a regulação determina 7 dias para voos nacionais e 21 dias para internacionais antes de considerar extravio definitivo. Mantenha comunicação clara com a companhia aérea, atualize o endereço de entrega e registre fotos e descrições da bagagem.

Entender esse cenário ajuda a preparar um plano B e reduzir o estresse durante suas viagens.

Entenda as diferenças: bagagem atrasada, avariada e extraviada

Saber classificar o problema ajuda a ativar seus direitos mais rápido.

Bagagem atrasada ocorre quando sua mala não chega no mesmo voo, mas é localizada e terá entrega. Bagagem extraviada é a perda definitiva após os prazos regulamentares: 7 dias em voos nacionais e 21 dias em internacionais.

Para avarias (rodas, zíper, rasgos) ou violação (sinais de abertura, itens faltantes), registre a reclamação ainda na sala de desembarque ou em até 7 dias após receber a bagagem.

• Se sua mala está apenas atrasada, peça assistência material enquanto aguarda a entrega.
• Sem localização dentro dos dias legais, inicie pedido de indenização por extravio.
• Fotografe interior e exterior, guarde etiquetas e comprovantes para provar danos ou falta de itens.

Situação	Prazo-chave	Ação sugerida
Bagagem atrasada	Entrega prevista	Forneça endereço e acompanhe rastreamento
Bagagem extraviada	7 dias (nacional) / 21 dias (internacional)	Registrar PIR e solicitar indenização
Avaria / violação	Relatar em até 7 dias	Fotos, BO se necessário, pedir reparo ou substituição

Use termos precisos no PIR: indique se é atraso, extravio, avaria ou violação. Assim a companhia aérea trata seu caso conforme o seu direito.

O que fazer no aeroporto: passos imediatos no balcão da companhia aérea

No desembarque, a prioridade é formalizar o problema no balcão indicado para iniciar buscas.

Vá direto ao Lost & Found e registre o PIR

Procure o balcão assim que notar ausência da bagagem. O relatório (PIR) é o protocolo oficial que ativa buscas e assistência.

Tenha comprovantes e descrição detalhada

Apresente comprovante de despacho e etiqueta. Descreva cor, marca, dimensões e sinais únicos da mala.

Informe endereço, contatos e acompanhe

Forneça endereço de entrega confiável e telefone atualizado. Anote o número do PIR e o site para checagem.

• Mantenha fotos, e‑mails e protocolos; eles são essenciais para reclamação e reembolso.
• Se estiver em conexão, registre o PIR no local indicado pela empresa.
• Peça cópia assinada do relatório sempre que possível.

Sem o PIR, seguros e benefícios de cartão tendem a recusar o sinistro.

Quais os seus direitos segundo a ANAC: prazos, assistência e responsabilidade da companhia

Conhecer as normas da ANAC ajuda você a pedir assistência e indenização no tempo certo. A agência da aviação civil define prazos, obrigações da companhia aérea e formas de ressarcimento para proteger o passageiro.

Prazos de localização

O prazo para localização é objetivo: são 7 dias em voos nacionais e 21 dias em voos internacionais. Ultrapassado esse período, inicia-se o processo de indenização.

Assistência material e gastos emergenciais

Enquanto estiver sem sua bagagem fora do domicílio, a companhia deve oferecer assistência material.

Isso inclui kits, vouchers ou reembolso por recibos. Guarde notas fiscais; o pagamento costuma ocorrer em até 7 dias após envio dos comprovantes.

Devolução e reembolso

A empresa é responsável por entregar a bagagem no endereço informado, sem custos extras. Em caso de avaria ou violação, comunique por escrito em até 7 dias para pedir reparo, substituição ou indenização.

• Registre o PIR e guarde protocolos.
• Peça por escrito a política de limites e o canal para enviar comprovantes.
• Se houver dúvida sobre valores ou XDR, consulte canais oficiais antes de aceitar proposta de indenização.

Indenização por bagagem extraviada: valores, DES/XDR e documentos que você precisa

Se sua bagagem não aparecer após os prazos legais, é hora de acionar o pedido formal de indenização. Você deve preencher o formulário fornecido pela companhia e anexar provas claras.

Reúna comprovantes: lista de itens, notas fiscais, fotos e recibos. Quanto mais documento, mais forte fica seu caso.

Como calcular e negociar

• Some os valores de cada item e anexe notas fiscais quando houver.
• Converta XDR para reais conforme cotação do Banco Central.
• Negocie apresentando planilha detalhada; isso facilita o acordo.

Item	Limite (XDR)	Prazos
Voos domésticos	Até 1.131 XDR	7 dias para localização; indenização em até 7 dias após decisão
Voos internacionais	Até 1.288 XDR	21 dias para localização; pagamento em até 7 dias após acordo
Despesas emergenciais	Reembolso conforme comprovantes	Enviar recibos; prazo conforme política da companhia

Se a oferta for insuficiente, registre discordância por escrito, guarde protocolos e leve o dossiê à ANAC ou Procon. Persistindo o impasse, avalie ação judicial com advogado, anexando todo o histórico.

O que fazer quando a mala é extraviada em viagens: checklist prático para você

Agir rápido no desembarque aumenta suas chances de localizar a bagagem e receber auxílio.

Registre o PIR, solicite assistência e guarde todos os comprovantes

No aeroporto, dirija‑se ao Lost & Found e emita o PIR. Sem esse protocolo, seguros e reembolsos ficam comprometidos.

Peça assistência para gastos emergenciais e confirme por escrito se será voucher, kit ou reembolso. Guarde notas fiscais; o pagamento costuma ocorrer em até 7 dias.

Acompanhe online, atualize seu endereço e documente cada interação

Fotografe etiqueta e PIR, salve em nuvem e compartilhe com quem viaja com você. Consulte o link de rastreio diariamente e informe qualquer mudança de hotel.

Crie uma pasta com PIR, cartões de embarque, e‑mails e protocolos. Se a mala reaparecer, combine entrega e confirme horário por escrito.

Ação	Por que é importante	Prazo
Emitir PIR	Ativa buscas e serve de prova	Imediato no desembarque
Solicitar assistência	Reduz impacto financeiro	Reembolso em até 7 dias
Acompanhar rastreio	Permite ajustar endereço de entrega	Diariamente até solução
Acionar indenização	Quando não há localização	7 dias (voos nacionais) / 21 dias (internacional)

Checklist rápido: PIR, comprovantes, fotos, rastreio, pasta com documentos e contato com a companhia. Assim você garante direitos e reduz transtornos na sua viagem.

Seguros viagem e benefícios do cartão de crédito: cobertura extra para bagagem extraviada

Ter seguro viagem ou benefícios do cartão pode transformar um problema em solução rápida durante a jornada.

Após emitir o PIR, contate a seguradora em até 24–72 horas, conforme a apólice. Envie cópia do PIR, passagens, formulário de sinistro e recibos das compras.

Importante: o seguro costuma ser complementar à indenização da companhia aérea. Ainda assim, você pode receber das duas fontes, respeitando limites e regras de cada contrato.

Como acionar o seguro e o cartão

Confirme se a passagem foi paga com o cartão que oferece benefícios. Cartões Gold, Platinum e Black às vezes cobrem compras emergenciais.

Se usar serviços como Find My Bag, comunique o PIR em até 24 horas para busca acelerada. A ferramenta tenta localizar em até 96 horas e, se não houver sucesso, indeniza conforme apólice.

Ação	Prazo	Documentos
Abrir sinistro	24–72 horas	PIR, bilhetes, apólice
Reembolso de gastos	Conforme apólice	Recibos, nota fiscal
Complemento à indenização	Após decisão da companhia	Comprovantes e protocolo

Guarde todos os protocolos, envie por canais oficiais e peça prazo por escrito. Se houver divergência, tente um acordo; persista com órgãos de defesa se necessário.

Prevenção e identificação: como reduzir riscos e agilizar a localização

Pequenos cuidados antes do check‑in reduzem muito o risco de perder a sua bagagem.

Fotografe a mala aberta e fechada, com a etiqueta de despacho legível. Essas imagens ajudam na identificação e servem como prova ao preencher o PIR.

Remova tags antigas e personalize com fitas ou adesivos. Assim você evita trocas na esteira e facilita que funcionários reconheçam sua mala rapidamente.

Rastreadores e declaração de valor

Use dispositivos como Apple AirTag ou Samsung SmartTag; mesmo sem sinal, a rede de aparelhos aponta a última posição conhecida.

Se vai despachar itens de alto valor, consulte a companhia aérea sobre declaração de valor ou inventário. Isso exige comprovantes e tem limites conforme convenções internacionais.

Itens essenciais na bagagem de mão

Leve remédios, documentos, eletrônicos, artigos de higiene e uma muda de roupa. Ter esses itens à mão reduz o impacto caso as malas atrasem.

• Fotografia interna e externa da bagagem e da etiqueta;
• Retire etiquetas antigas e coloque identificação com contato;
• Use rastreador e verifique regras da companhia sobre seu uso;
• Mantenha lista dos principais itens dentro da mala para agilizar declaração em caso de extravio;
• Evite conexões muito curtas e, se possível, divida objetos importantes entre duas malas.

Quando houve dano, violação ou furto: passos adicionais e possíveis ações judiciais

Se abrir a mala e notar danos ou sinais de violação, é importante agir sem demora. Registre tudo no desembarque; caso não seja possível, formalize em até 7 dias com fotos e documentos.

Prazo e reparo

Prazo: avarias e violação devem ser informadas preferencialmente no local. Você tem até 7 dias após receber a bagagem para solicitar reparo ou substituição.

A companhia deve oferecer conserto adequado ou mala equivalente. Guarde orçamentos e recibos para comprovar gastos.

Boletim de ocorrência e alinhamento

Em caso de furto, registre BO imediatamente e envie cópia por escrito à companhia aérea. Detalhe os itens, valores e evidências de posse.

Escalonamento: ANAC, Procon e Justiça

Se a resposta for insuficiente, abra reclamação nos canais oficiais. Leve o dossiê com PIR, fotos, protocolos e notas ao Procon ou ANAC.

• Mantenha linha do tempo com datas, horários e protocolos.
• Documente voos e possíveis locais de dano com fotos antes e depois.
• Considere ação judicial por danos morais se houver prejuízo relevante; decisões recentes já reconheceram esse tipo de indenização.

Dica prática: concentre comunicações por e‑mail e peça número de protocolo. Isso facilita instruções sobre indenização e defesa do seu caso.

Conclusão

Manter provas organizadas e prazos controlados facilita acordos com a companhia aérea e órgãos de defesa.

No aeroporto, emita o PIR, solicite assistência material e guarde todos os comprovantes. Isso preserva seus direitos e agiliza reembolsos por gastos emergenciais.

Acompanhe o caso online, atualize endereço de entrega e monitore os dias legais: 7 dias para voos domésticos e 21 dias para internacionais. Se não houver solução, inicie pedido de indenização com lista de itens e evidências.

Acione seguro viagem ou benefícios do cartão para complementar o reembolso. Em dano, violação ou furto, comunique em até 7 dias e exija reparo ou substituição.

Mantenha comunicação clara, protocolos centralizados e, se necessário, busque ANAC, Procon ou via judicial. Feche o ciclo conferindo integridade da bagagem e dos itens assim que receber a entrega.

FAQ

O que devo fazer imediatamente se minha bagagem não aparecer ao desembarcar?

Vá ao balcão da companhia aérea ou ao Lost & Found do aeroporto e registre o PIR (Relatório de Irregularidade de Bagagem). Entregue comprovante de despacho e a etiqueta da mala, descreva detalhes e informe um endereço para entrega. Peça número do protocolo e como acompanhar o caso online.

Qual a diferença entre bagagem atrasada, avariada e extraviada?

Bagagem atrasada chega depois do voo; extraviada é considerada perdida quando não localizada no prazo previsto; avariada sofreu danos visíveis. Cada situação ativa direitos diferentes: a companhia deve oferecer assistência imediata em atraso, reparar ou indenizar em avaria e indenizar ou devolver em extravio.

Quais documentos preciso apresentar no aeroporto para registrar o problema?

Tenha em mãos o comprovante de despacho (tag), cartão de embarque e documento de identificação. Se possível, fotos da mala e do conteúdo, além de notas fiscais de itens de valor. Guarde todos os protocolos e e-mails trocados com a companhia.

Quanto tempo a companhia tem para localizar minha bagagem?

Pela ANAC, o prazo é de até 7 dias para voos domésticos e 21 dias para voos internacionais. Após esse período, a bagagem é considerada extraviada e você pode pedir indenização conforme regras aplicáveis.

A companhia deve cobrir meus gastos imediatos?

Sim. Em caso de atraso ou extravio, a empresa deve oferecer assistência material, como itens de higiene e vestuário, conforme necessidade. Guarde todas as notas fiscais para reembolso ou abatimento na indenização.

Como funciona a indenização por bagagem extraviada e quais são os limites?

A ANAC estabelece limites em Direitos Especiais de Saque (XDR). Para doméstico, o teto costuma seguir valores fixos convertidos em reais; para internacional, o limite também é baseado em XDR. Você precisa preencher formulário, apresentar lista de itens, notas fiscais e o PIR para receber o pagamento.

Se a proposta da companhia for insuficiente, o que posso fazer?

Negocie apresentando comprovantes. Se não houver acordo, registre reclamação na ANAC, procure Procon local ou acione a Justiça comum. Documente todas as tentativas de acordo para fortalecer sua reclamação.

Como acionar o seguro viagem ou a cobertura do cartão de crédito?

Entre em contato com seguradora ou administradora do cartão o mais rápido possível. Envie PIR, bilhetes aéreos, comprovantes de despesas emergenciais e relatório de itens perdidos. Observe prazos da apólice para abertura de sinistro.

Quais comprovantes são essenciais para pedir reembolso por compras emergenciais?

Guarde notas fiscais de itens comprados por necessidade: higiene, roupas e remédios. Anexe PIR e comunicações com a companhia. Sem nota, o reembolso pode ser negado ou reduzido.

Como reduzir o risco de extravio antes de viajar?

Tire fotos da mala e do conteúdo, remova tags antigas e coloque etiqueta com contato atual. Use rastreadores como AirTag ou SmartTag e declare valor quando necessário. Leve itens essenciais na bagagem de mão.

O que fazer se a mala chegou danificada ou violada?

Registre avaria no balcão imediatamente, solicitando o relatório específico. Tire fotos do dano e guarde a embalagem. Você tem até 7 dias para reclamar nos casos de avaria e pedir reparo ou indenização.

Se houver furto de itens dentro da mala, qual é o procedimento?

Faça Boletim de Ocorrência (BO) e entregue cópia à companhia aérea junto ao PIR. Procure orientações do Procon e, se necessário, acione a seguradora ou a Justiça para danos materiais e morais.

Como acompanhar o status da minha reclamação junto à companhia?

Use o número de protocolo fornecido no PIR para consultar online no site da empresa ou por telefone. Anote datas, nomes dos atendentes e guarde e-mails e mensagens para comprovar prazos e respostas.

Quais órgãos posso acionar se a companhia não resolver meu caso?

Você pode registrar reclamação na ANAC e no Procon do seu estado. Se não houver solução, avalie ação no Juizado Especial Cível para valores até 40 salários mínimos ou procurar um advogado para ações maiores.

Preciso preencher uma lista detalhada dos itens para receber indenização?

Sim. Elabore lista com descrição, quantidade, valor aproximado e, preferencialmente, notas fiscais. Quanto mais detalhada e documentada, mais rápida e justa tende a ser a solução.

Quais prazos devo observar para cobrar direitos e indenizações?

Registre o PIR no aeroporto no ato; guarde comprovantes; apresente reclamações e documentos conforme prazos da ANAC e da seguradora. Para ações judiciais, fique atento ao prazo prescricional: geralmente cinco anos para direito patrimonial, mas consulte um advogado.

Posso negociar diretamente com a companhia valores em dinheiro em vez de receber a mala?

Sim, negociações são possíveis. Exija tudo por escrito e compare propostas com os comprovantes dos seus gastos e lista de itens. Se a oferta for insuficiente, recuse e busque meios formais de solução.

E se eu estiver em conexão internacional e a mala não seguir para o destino final?

Informe imediatamente no primeiro ponto de contato com a companhia. Registre PIR no local onde percebeu o problema e solicite entrega no destino final ou reembolso de despesas, conforme as regras aplicáveis ao trecho internacional.